A fogyasztóvédelemmel foglalkozók szerint a tisztességtelen gyártók, forgalmazók, illetve szolgáltatók ellen a leghatásosabb fegyver maga a tudatos vásárló, mert lényegében ő az, aki a fogyasztói társadalom csatatereinek első vonalában áll, s igyekszik magát feltalálni az olykor tisztességesnek nem igazán mondható „küzdelemben”. Ő az, aki leginkább véleményt mondhat az őt ért esetleges sérelmekről, illetve jogtalanságokról. Az effajta véleménynyilvánítás legkézzelfoghatóbb eszköze pedig a panaszkönyv, amelybe belejegyezhetjük állásfoglalásunkat az adott kereskedelmi, szórakoztató, vagy éppen valamilyen szolgáltatást végző intézményről.
No, de mi fán terem és mire való a panaszkönyv, azonkívül, hogy minden ilyen jellegű intézményben jól látható helyen kell lennie.
Király István, a Zentai Fogyasztóvédelmi Központ vezetője a téma kapcsán elmondta, hogy ha jogosnak érzi, akkor a panaszkönyvbe bármikor bármelyik fogyasztó beleírhatja véleményét, észrevételeit a szolgáltatás minőségével kapcsolatban. A panaszkönyv igénybevétele, annak ellenére, hogy a fogyasztók tudnak róla, nálunk nem számít elterjedt dolognak. Csupán ritkán írnak a panaszkönyvbe a vásárlók, mivel leginkább alkalmi vásárlásról van szó. Ha törzsvásárlóról van szó, akkor már a kereskedő és a fogyasztó között kialakult egy jó viszony, s amennyiben véletlenül valamilyen jogtalanság éri a fogyasztót, akkor szólnak a kereskedőnek és tisztázzák a dolgot. Ugyanakkor a kereskedelmi egységek íratlan szabálya szerint a munkaszervezésért felelős üzletvezetőnek vagy váltásvezetőnek naponta, a pénztár lezárása után bele kell néznie a panaszkönyvbe is, s le kell ellenőriznie, hogy van-e benne valamilyen negatív vagy éppen pozitív bejegyzés, s erről köteles értesíteni felettesét vagy az üzlet tulajdonosát.
A jó kereskedő, a jó gazda ezt figyelemmel kíséri, és ha az üzletvezető a bejegyzéseket elhallgatja, akkor saját maga kéri le ezt, és e bejegyzések értelmében utasítja az alkalmazottait – mondta Király István, és azt is megjegyezte, hogy amennyiben nem túl érzékeny és korrekt a vállalkozó, akkor érdeke, hogy ki tudja elégíteni a nála vásárlók igényeit. Az illetékes felügyelőség képviselői is betekinthetnek a panaszkönyvbe, viszont a bejegyzések alapján semmilyen büntetést nem róhatnak ki, csupán figyelmeztethetik a vállalkozót, hogy egy adott problémával kapcsolatban több bejegyzést találtak, és egyben felhívják a figyelmét arra, hogy ha a továbbiakban is felmerül ez a gond, s amennyiben ugyanezt a hibát felfedezik, akkor ennek büntetőjogi lehetőségei is lesznek.
– Azonban maga a bejegyzés még nem alap a szankcionálásra, mivel ez lehet rosszindulatú is – jegyezte meg beszélgetőtársunk.
A téma kapcsán több zentai üzletben is afelől érdeklődtünk, hogy a vásárlók írnak-e a panaszkönyvbe. Ahol jártunk, a kereskedők készségesen megmutatták a panaszkönyvet, de egy bejegyzést sem láttunk benne. Körmendi Józseftől, az egyik vegyeskereskedés tulajdonosától megtudtuk, hogy ugyan megtörtént, hogy véletlenül egy lejárt szavatosságú terméket vásároltak náluk, de még egy fogyasztó sem kérte a panaszkönyvet, hanem a vásárlóval közösen megoldották a felmerült problémákat.
Utánanéztünk annak is, hogy Magyarországon miképpen rendelkeznek a panaszkönyvvel kapcsolatban. A kereskedelemről szóló törvény (2005. évi CLXIV.5. § „(4) ) szerint az üzletekben jól látható és könnyen hozzáférhető helyen vásárlók könyvét kell elhelyezni. A vásárlók a vásárlók könyvébe jegyezhetik be az üzlet működésével kapcsolatos panaszaikat, bejelentéseiket és javaslataikat. A vásárlót e jogának gyakorlásában megakadályozni vagy befolyásolni tilos. A bejegyzést a külön jogszabályban meghatározottak szerint kell a kereskedőnek megvizsgálnia és az intézkedésről harminc napon belül a vásárlót tájékoztatnia.”
Magyarországon egyébként az egyik népszerű internetes hírportálon található írás szerint minőségi kifogások, az áru kért cseréjének megtagadása és hamis akciós ígéretek miatt élnek jogukkal leggyakrabban a vásárlók, de ezeknél is gyakoribbak az árproblémák. Ugyanakkor, ahogyan minden éremnek két oldala van, így nem egy esetben egyes fogyasztók „tudatosságával” is gond adódhat. Megtörtént például, hogy az egyik fogyasztó visszavitte a sétálómagnót (walkmant), mert az nem sétált. A kereskedők hiába próbálták megmagyarázni, hogy mit is jelent a „sétáló”, az ügyfél a panaszkönyvet kérte. Ugyanennél a cégnél az írás szerint az is előfordult, hogy valaki visszavitte a háborús számítógépes játékot, mert játék közben lelőtték, ezért meghalt a főhős katona. Persze nem ez a jellemző, az esetek többségében valós sérelem nyomán ragadnak írószert a dühös vevők. A teljes írást egyébként e honlapon olvashatják el: http://www.origo.hu/itthon/20080108-meghalt-jatekkatona-miatt-is-beirt-a-duhos-vevo-a-panaszkonyvbe.html, ezenkívül a http://www.kecskefeszek.hu/_egypercesek/egyperces.php/az-emberi-hulyeseg/panaszkonyvi-bejegyzesek.html internetes cím alatt is olvashatunk igazi, a maga nemében „zamatos” panaszbejegyzéseket.
