A Szerbiai Fogyasztók Asszociációjának (APOS) újvidéki irodáján belül működik egy, a fogyasztók sérelmeivel foglalkozó Vajdasági Fogyasztóvédelmi Tanácsadó is. Konkrét kérdésekkel, gondokkal lehet felkeresni a szolgálatot, melynek ugyan nem feladata, és nem is áll módjában megoldani a felmerülő gondokat, de hasznos jogi tanáccsal szolgálhat, s sokszor betöltheti a közvetítő szerepét is egy adott ügyben, például a peren kívüli megegyezések lehetőségének fennállása esetén. A tanácsadó jogászát, Jovanka Nikolićot arról kérdeztük, megalakulásuk óta milyen tapasztalatokat szereztek, és mire panaszkodnak leggyakrabban a fogyasztók.
Hogyan jött létre a tanácsadó, és miért tartja fontosnak, hogy effajta szolgáltatásokat is nyújtsanak a polgároknak?
– Az APOS-nál már hosszú ideje foglalkozunk a fogyasztók tájékoztatásával, a szerbiai fogyasztóvédelem állapotának figyelemmel kísérésével. Nemkormányzati szervezet vagyunk, s feladatunk a fogyasztók tájékoztatása, eligazodásuk segítése. Tesszük mindezt havonta megjelenő hírújságunk, különféle projektumok, termékvizsgálatok segítségével. Azt hiszem, e tevékenységet végzi a fogyasztóvédelmi tanácsadó is, mely egy projektumként kelt életre az idén. A kereskedelmi minisztérium pályázatára jelentkezett többek között az APOS is, s rajtunk kívül még három szerbiai fogyasztóvédelmi egyesület nyert – ennek eredményeként jöhettek létre a regionális tanácsadó szolgálatok, a vajdasági éppen itt, Újvidéken. Úgy vélem, minden egyes fogyasztó voltaképpen befektető, akinek egy adott termék megvételekor, egy szolgáltatásról szóló szerződés aláírásakor ismernie kell az adott áru eladásának feltételeit, saját kötelezettségeit, valamint a reklamációs lehetőségeket.
Miből áll maga a tanácsadás? Milyen mértékben hajlandóak lépni a fogyasztók érdekeik védelmében?
– A legtöbb hívás a jól ismert 0800/103-104-es országos fogyasztóvédelmi számon keresztül jut el hozzánk. Az ügyfélszolgálatnál felveszik az adott panasszal és a panasztevővel kapcsolatos információkat, és ha vajdasági esetről van szó, továbbítják hozzánk. Azután mi vesszük fel a kapcsolatot az illetővel, s elmondjuk, milyen jogi tanácsot tudtunk megfogalmazni, mi az, amit a törvényekkel összhangban érdemes megtennie. Egyre több az olyan hívás és elektronikus üzenet, amely már közvetlenül hozzánk, az újvidéki irodába érkezik, a 021/447-488-as számra, vagy a savetovaliste@apos.org.rs e-mailcímre. Felfigyeltünk egy széles körben jellemző félreértésre: sokan azok közül, akik felkeresnek bennünket, nem tudják pontosan, hogy mit várhatnak el tőlünk. Úgy kezelik a tanácsadót, mintha az igazságszolgáltatás szerve lenne, elmondják gondjukat, s várják a megoldást. Mi tulajdonképpen jogi tanácsot fogalmazunk meg, mely alapján a fogyasztó továbbléphet jogainak védelmében. Ha az adott eset megkívánja, felhívjuk a kereskedőt, gyártót, elmondjuk, hogy milyen ügyben kerestek fel bennünket, s megpróbálunk közvetítőként megegyezésre jutni, ami végső soron egyaránt érdeke a fogyasztónak és a kereskedőnek is. A fogyasztóknak elmondjuk, kitölthetik az adott üzletben kapható reklamációs levelet is, de ha esetleg ilyet ott nem adnak, mindig reklamálhatnak írott levél formájában is. Az új fogyasztóvédelmi törvény értelmében a kereskedő köteles a panasz kézbesítését követő 15 napon belül válaszolni, és felvázolni az esetleges megoldást. A vásárlást igazoló számla fénymásolása is mindig ajánlott. Ezek olyan lépések, melyek szükségesek ahhoz, hogy egyáltalán elindítsuk a panasz körüli eljárást.
Mivel kapcsolatban elégedetlenkednek a fogyasztók a leggyakrabban?
– A legtöbb gond a különféle adásvételi, szolgáltatások nyújtását magába foglaló szerződések esetén merül fel, mint amilyenek a vezetékes- vagy mobiltelefon-hálózatok szolgáltatásairól szóló szerződések. Azt hiszem, már évek óta az efféle gondok vezetnek a panaszok sorában. Sok a reklamáció a lábbelit illetően is.
Milyen gyakran kérik az önök segítségét? Hogyan lehetne csökkenteni a panaszok számát?
– Naponta 5-10 hívás és néhány e-mail érkezik. Ezek között, természetesen, vannak olyan kérdések is, melyek megválaszolása egyszerűen nem a fogyasztóvédelmi szervezetre tartozik. Nagyon fontos lenne, ha az állam hatékonyabban kezdene dolgozni azon, hogy szisztematikus megoldásokat találjon a fogyasztókat érintő problémákra, így ugyanis később könnyebben megoldhatóvá válnának az egyedi esetek is. Rendezni kellene a piac viszonyait is, melyet a gyártó, a kereskedő és a fogyasztó alkot, és rá kellene jönni arra, hogy a piacot képező mindhárom alany közös érdeke a fogyasztói jogok szavatolása. Közös feladaton kell dolgozniuk. Ha az említett három szubjektum csupán egyikénél gondok észlelhetők, már nem lehet egészséges piacról, megfelelő fogyasztói körülményekről beszélni. Még akad teendő bőven. A fogyasztóvédelmi törvény január elsején életbe lépett, viszont nem hozták meg az ugyanolyan fontos törvénykiegészítéseket, melyek elfogadására hat hónapot irányoztak elő. Az előző törvénynek sem az volt a baja, hogy nem volt jó, hanem az, hogy hiányoztak a betartásához szükséges egyéb mechanizmusok.
