A panaszok számát tekintve nem szabad figyelmen kívül hagynunk azt a tényt, hogy az Újvidéki Egészségház a legnagyobb ilyen jellegű intézménynek számít az egész országban. Nem kell csodálkoznunk tehát azon sem, hogy bőven akadnak elégedetlen betegek is.
Bizonyára vannak még olyanok, akik nem tudják, hogy az Újvidéki Egészségház keretein belül működik egy, a betegek jogainak védelmezésével megbízott iroda, és itt tehetnek panaszt mindazok, akik úgy érzik, sérültek jogaik az egészségházban folytatott kezelés során. Persze, bizonyos egyszerű szabályokhoz tartaniuk kell a betegeknek magukat: a panaszt vagy magának a betegnek, vagy pedig valamelyik hozzátartozójának kell bejelentenie, ugyanis a névtelen panaszokat nem veszik figyelembe. Az eddigi tapasztalatokról Dragica Tišma jogásszal, a páciensek jogvédőjével beszélgettünk.
Miből áll a panasztevés procedúrája?
– Azt tudom javasolni, hogy a betegek előbb a 4879-082-es telefonszámon (minden munkanapon 10 és 12 óra között) jelezzék a problémájukat, hiszen az adott helyzettől függően elképzelhető, hogy az egészségház vezetőjével azonnal sikerül megoldani az esetet. Ha a panasz oka összetettebb, részletesebb elemzést igényel, javasolom a pácienseknek, hogy írott formában nyújtsák azt be, amire egyébként minden egyes esetben joguk van. Választ, szintén írásos formában, nyolc nap alatt kapnak.
Milyen gyakoriak a panaszok?
– A panaszok számának ismertetésekor nem szabad figyelmen kívül hagynunk azt a tényt, hogy az Újvidéki Egészségház a legnagyobb ilyen jellegű intézménynek számít az egész országban. Harminchat létesítményben összesen 1500 foglalkoztatott 10 szolgálat által nyújtja mintegy 400 000 potenciális páciensnek az egészségügyi ellátást, naponta mintegy 5000-ret. Ezek a számadatok alátámasztják, hogy a panaszok számát is egy relatív síkon kell megközelítenünk. Naponta mintegy 10 telefonhívás érkezik, és átlagosan 2 páciens esetében szükséges az, hogy személyesen is felkeressen – évente 70-80 írásos panasz gyűlik össze. Ezek lehet, hogy nagy számok, de mindebben közrejátszik az egészségház nagysága.
Hogyan szerezhetnek a polgárok tudomást az önök létezéséről?
– Az Újvidéki Egészségház minden létesítményében feltüntettük a páciensek jogvédőjének elérhetőségeit, ezenkívül az internetes honlapon is megtalálhatók az ezzel kapcsolatos információk, és e-mailben is lehet jelentkezni. Ahogyan, idővel, egyre többen szereznek tudomást arról, hogy hozzánk fordulhatnak segítségért, úgy növekszik folyamatosan a panasztevések száma is.
Mire vonatkoznak leggyakrabban a betegek panaszai?
– Nem beszélhetünk minden esetben a szó szoros értelmében panaszokról. Sokan hívnak bennünket amiatt, hogy megkérdezzék, hogyan válthatnak egészségházat, azaz hogyan tudnak például az Újtelepről a Limani Egészségházba átjelentkezni. Ilyenkor elmagyarázzuk, hogy csupán jelentkezniük kell az adott egészségház tolóablakánál, és kérelmezniük az átjelentkezést, az egészségügyi karton átvitelét az egészségházon belül megoldják. Megtörténik az is, hogy a beteg konfliktusba került a választott orvosával, ilyenkor azt látjuk a legcélszerűbbnek, ha az illető, a feszültséghelyzet megszüntetése érdekében, másik orvost választ magának. Mások szeretnék, ha sérült vendégeik, rokonaik kapnának egészségügyi ellátást Újvidéken. Ilyenkor elmondjuk, hogy csak az ideiglenes tartózkodásuk bejegyzésével válnak arra jogosulttá. Egyetemistalányok gyakran fordulnak hozzánk, mert az egészségházban szeretnének nőgyógyászt választani, ami nem lehetséges, mert ők az egyetemi városi intézményhez tartoznak. Tehát, az efféle, mondjuk úgy, jogilag könnyen orvosolható esetek számítanak a leggyakoribbaknak.
Volt-e példa valamilyen felelősségre vonásra, arra, hogy a betegnek ilyen módon sikerült bizonyítania igazát?
– Egy nemrég történt esetet fel tudnék hozni, amikor is az egyik rendelőbe egy súlyos beteg érkezett, akinek saját választott orvosa akkor rendes évi szabadságát töltötte. A betegek felvételét végző nővér nem jól mérte fel a helyzetet, s nem vette fel soron kívül az illetőt. Mivel a beteg tiltakozott, a doktornő néhány perc múlva intézkedett, s megvizsgálta a pácienst, aki, ennek ellenére, később mégis panaszt tett. Az ügy többszöri kivizsgálásra került, s az eset azzal zárult le, hogy az illető nővértől megvonták a munkalehetőséget.
Kihez fordulhat a beteg, ha a jogvédőnek nem sikerül megoldania az ügyet, vagy ha nem elégedett a jogorvoslattal?
– Megoldatlan ügyek nálunk tulajdonképpen nincsenek, más kérdés, hogy a jogorvoslat megfelel-e a betegnek avagy sem. A folyamatban mindenképpen mi képezzük, úgymond, az első lépcsőfokot, ha a beteg továbbra sem elégedett, akkor az egészségügyi felügyelőséghez kell fordulnia, s ha ott sem születik megoldás, olyan esetekben már maga a köztársasági egészségügyi minisztérium az illetékes. A gyakorlatban, szerencsére, nagyon ritkák az ilyen messzire menő ügyek. Az egyik közelmúltban megtartott belgrádi szemináriumon a minisztérium elismerésben részesített bennünket, mert azokban az esetekben, amelyekben a páciensek elégedetlenek voltak a tőlünk kapott válasszal, később rendre bebizonyosodott, hogy helyes volt az általunk kiadott jogorvoslat.
